一、為何員工與顧客皆是企業的重要資產？另對服務業而言，很多人認為「員工第一，顧客第二」，為何會有此類說法？請申述你的看法。（25 分）
二、有效的變革管理對企業經營很重要，但組織變革常會遭致員工的抗拒，請問員工為何抗拒變革？又組織應如何降低員工抗拒變革呢？（25 分）
三、控制是重要的管理功能，一般又可分為行為控制（Behavior Control）與產出控制（Output Control）；請說明此兩種控制的意義與其個別適用的場合。（25 分）
四、何謂組織文化（Organizational Culture）？組織文化對企業經營有何影響？請詳述之。
（25 分）
【擬答】
一、
(一)、員工與顧客皆是企業的重要資產
1. 顧客是企業創造利潤的主要來源：購買企業的商品或服務，為企業帶來營收。
2. 員工是提高顧客滿意的重要因素：員工的生產力影響產品或服務的品質，構成顧客是否消費的原因。
3. 員工透過生產力表現於產品價值上，提高了顧客滿意度，進而提昇顧客忠誠度，為企業持續創造利潤，故員工與顧客都是企業重要的資產。
(二)、員工第一，顧客第二
1. 員工第一
(1). 「員工離職率低」與「顧客高滿意度」有相當密切關係。
(2). 員工離職率愈高，除增加人事成本以外，也會造成生產力下降及顧客滿意度降低。
(3). 因此「員工」是顧客滿意度的直接影響因素，故員工第一。
2. 顧客第二
(1). 「顧客忠誠度」與「利潤成長率」呈正向關係。
(2). 企業須不斷提升產品或服務的價值，為顧客創造「物超所值」的印象，提高顧客滿意度。
(3). 因此「顧客」是為企業帶來利潤，維持營運的重要因素，故顧客第二。
(三)、結論
俗語說：「攘外必先安內」，即員工第一，顧客第二的象衝。唯有強化了員工對企業的向心力，認同並支持企業的願景，才能提高生產力為企業創造優質產品給顧客，達到成長與永續經營的理念。
二、
(一)、說明
1. 變革：組織受到內部或外部環境因素影響，為確保永續經營之原則並維護企業競爭能力，將企業資源進行重組或重置的變革方式，並降低不利因素造成的風險。
2. 學者李維特(Leavitt)提出變革包括行為、技術、結構三種型態。
(二)、抗拒變革的原因及對策
1. 抗拒組織變革的原因：
(1). 威脅傳統規範與價值改變。
(2). 威脅權力結構的改變。
(3). 工作技術和方法的改變。
(4). 威脅個人工作利益。
2. 降低員工抗拒策略
(1). 教育與溝通：適用缺乏資訊或資訊不正確時，特點是具有說服力。
(2). 參與及投入：員工擔保變革執行並協助整合。
(3). 提升與鼓勵：調整員工抗拒的主要問題
(4). 磋商：針對因變革所產生的損失進行磋商。
(5). 明示或暗示、強迫：為爭取時效所採用的方式，使用不當可能引發更大問題。
(三)、組織變革的成功因素
組織變革時除了積極面對抗拒的聲浪外，完善的變革內容應具備下列因素，才能增進並實現成功之目的：
1. 想法：有新想法，是促進組織變革的動力。
2. 需求：實際與期望績效產生差距，就產生組織變革的需求。
3. 採用：當組織接受建議或想法時，採用過程就為產生變革。
4. 執行：組織成員採用新想法或技術進行變革。
5. 資源：變革需要時間與資源來支援，並需要時間來觀察。
三、
(一)、說明
1. 組織控制指，管理者透過控制系統，進行監測、衡量並蒐集資訊，以確定當前的策略與組織結構是否有效地運作。
2. 良好的控制系統應具有下列特性：彈性、提供精確的資訊、及時性。
(二)、行為控制與產出控制
1. 行為控制
(1). 又稱「科層控制」，透過規章、標準作業程序，以塑造員工的行為。
(2). 依賴行政規定、條例、程序及政策行策。
(3). 標準化容易導致缺乏彈性，因此只適用於例行性的問題。
(4). 控制方法包括：目標管理(MBO)、規章、標準作業程序(SOP)。
2. 產出控制
(1). 又稱「市場控制」，以外部市場機制，來建立控制系統的標準。
(2). 產出標準對各階層人員有激勵效果。
(3). 強調短期目標有時會使管理者犧牲長期目標。
(4). 控制方法包括：績效目標、財務指標、預算執行。
(三)、結論
無論管理者採用哪一種組織控制，都需著重是否有效率、品質是否更進步、是否回應顧客需求及創新能力四項問題，才能達成控制的主要目的。
四、
(一)、組織文化
1. 成員共享的價值觀、信念、體系用以規範組織成員行為、決策制定與政策施行的方針。
2. 組織文化的構成要素：典禮、故事體、象徵、語言、社會化、價值觀、共享假設。
(二)、組織文化對企業經營的影響
組織文化是一股存在企業內部的強大力量，影響個人及組織的行為，及公司策略、組織結構及運作模式。對企業經營的影響將以其七構面來說明：
1. 結果導向：管理者對過程或結果的重視程度。
2. 人員導向：管理者於決策中考慮到人的程度。
3. 團隊導向：由員工個人或團體執行工作的程度。
4. 進取性：員工競爭與合作程度的比較。
5. 穩定性：強調組織決策與行為維持現況的程度。
6. 創新和冒險：鼓勵員工創新與冒險的程度。
7. 注意細節：期望員工關心細節或精密的程度。
(三)、結論
現今社會為避免強勢文化限制管理者的決策，多傾向支持建立多樣化的文化，並結合職場精神，啟發員工自我認同，提高員工滿意度，為企業帶來更好的績效。