一、眾所周知，溝通對政府，乃至公司重大政策的推動十分重要，請析論其重要性。【10分】如果您是從業人員，將如何與客戶或是廣大民眾溝通？請說明具體作法。【15分】
二、有組織存在，就一定有領導者，領導者必須透過適當的領導方式完成工作。請問何謂領導？【10分】領導是以哪些權力為基礎？【15分】
三、管理是指一個或一個以上的人，為達到特定目標，透過他人以有效率及效能的方式來完成活動的一個過程。管理者為了完成企業的目標，必須將各種資源加以整合，運用管理的功能來完成許多活動。請問：
（一）、此管理的功能為何？【5分】
（二）、管理者必須對未來的行動要先有想法及準備，也就是所謂的規劃。請說明管理者作規劃的目的為何？【10分】
（三）、規劃是未來的行動準備、分析和選擇的過程，所以基本上是一個理性的程序。請說明此理性規劃的程序。【10分】
四、
企業要吸引優秀的人才，必須做好適量、適人、適才、適所、適時的人力資源管理。要達成這些目標必須做好人力資源規劃。一般而言，人力資源規劃牽涉到兩項主要活動，即工作分析和預測人力的需求與供給。
（一）、請問為何須對組織中的各項工作進行有系統的工作分析？【10分】
（二）、如何進行人力資源規劃？【10分】
（三）、管理階層接班人的養成是非常重要的，企業會以替換圖 (replacement chart)做為內部人才預測的工具。請說明何謂替換圖？【5分】
【擬答】
(一)、溝通的意涵與重要性
1. 何謂溝通
(1). 透過語言、文字、符號，將一方的訊息、觀念、知識、態度等傳遞給一方，並獲得對方的想法的歷程。
(2). 意即經由「明確的表達，同時也了解對方的想法」的過程以「建立共同的看法」。
2. 溝通的重要性
以學者Robbins提出的四個觀點分述之：
(1). 情感表達：情感、情緒的傳遞，目的在於被他人理解，獲得滿足感。
(2). 資訊交流：獲得必要的資訊，做為決策依據。
(3). 激勵：以影響力取得認同，使他人願意追隨或效忠。
(4). 控制：使對方了自己的地位、責任與權力。
(二)、溝通的方法
1. 溝通的方法
(1). 文字溝通：文字有助清楚說明複雜性事物，並具有永久保存的性質。
(2). 語言溝通：直接的訊息表達，並能立即取得資訊回饋，增加互動，適用於緊迫性事物。
(3). 視覺意象：圖形或圖表的表達方式，能使大眾更容易了解。
(4). 肢體語言：例如微笑、生氣、眨眼等，能使對方直接感受到自己的情緒。
2. 從業人員對客戶與大眾的溝通方法
(1). 在無法面對面的溝通
A. 單向式，以「文字與視覺意象」為主要溝通模式。
B. 清楚明確的文字敘述，適時配合圖表的運用，使客戶與大眾能容易的知道我們所要推動政策，或業務職掌與服務。
(2). 可以面對面的溝通
A.雙向式，以「語言溝通與肢體語言」為主，「文字溝通與視覺意象」為輔。
B.除了能明確敘述事物外，更重要的是能立即獲取客戶或大眾的核心問題與情感反應，並為適切的回應，排除其困惑並取得認同與支持。
(三)、結論
有效的溝通是決定政策推動能否成功能的重要因素，因此在使用上述的各種溝通方法外，也需積極的減少干擾溝通的負面影響，保持溝通管道順暢，發揮溝通的效率，實現企業目標。
二、
(一)、領導的意涵與功能
1. 何謂領導
領導為管理功能之一，其主要目的在激勵員工，朝向組織目標自發性的努力。
2. 領導的功能
綜合各學者的見解，認為領導具有下列功能：
(1). 有助於影響力的發揮。
(2). 具倡導行為功能。
(3). 促進團隊合作的功能。
(4). 是信賴的權威。
(5). 協助達成組織目標。
(二)、領導的權力
學者法蘭奇與雷芬(French & Raven)認為領導者應具備下列五項基本權力：
1. 法制權力：即「職權」，基於個人在正式組織所擔任的職位而取得的權力。
2. 強制權力：懲處或控制的權力，領導者可採取特定手段，強制部屬服從命令。
3. 獎賞權力：給予正面利益或獎酬的權力，使部屬依領導者的意思行事。
4. 專家權力：因擁有某種專長、特殊技能或知識，使他人願意服從的影響力。
5. 參照權力：來自於個人的特殊資源或獨特性質，而受人認同、尊重所形成的能力。
(三)、結論
「有組織存在，就一定有領導者」，領導者除了擁有上述的權力外，同時要能掌握組織的情境因素與部屬的關係，選擇適當的領導方式，發揮領導效能，帶領團隊朝向目標邁進。
三、
(一)、管理的功能
1. 管理的目的是透過他人來完成工作。
2. 學者費堯(Fayol)認為管理包括五大功能：規劃、組織、領導、協調、控制。
(二)、規劃的目的
1. 規劃的目的
(1). 規劃即決策的過程，設定企業在一定期間內要達成的目標，透過資源分配，具以擬定執行方案。
(2). 規劃包括三要素：目標、執行計劃、預期結果。
2. 規劃的重要性
(1). 提供組織與人員了解未來發展與努力的方向。
(2). 降低變動環境中潛在的風險帶來的危機。
(3). 提升資源配置與運用的效率。
(三)、規劃的程序
1. 設定目標：確定企業的宗旨與使命，建立努力的方向與目標。
2. 內在與外在環境分析：評估內在優勢與劣勢及外在環境的機會與威脅。
3. 發展可行性方案：擬定一種以上的方案，並進行可行性評估。
4. 選擇方案：即決策，從可行性方案中選擇一種最適合的方案。
5. 實施與執行：執行選擇的方案，並隨時注意環境變動與企業的協調。
6. 評估與修正：評估執行後的結果是否達成預期目標，並進行檢討與改善，做為下一次規劃的參考。
四 、
(一)、工作分析的目的
1. 工作分析是對一特定工作的內容及有關因素進行系統化分析，以了解工作內容及擔任此工作應具備的資格條件。
2. 工作分析後可得「工作說明書」及「工作規範書」。
3. 工作分析協助企業了解需要具備什麼條件的員工，及告知員工所應負責的工作與執行方法，因此必須對各項工作進行有系統的工作分析。
(二)、人力資源規劃的方式
1. 人力資源規劃是透過招募、訓練、激勵至留住人才，使員工配合企業的發展，達成工作績效的管理方式。
2. 人力資源規劃由「工作滿意度」、「缺勤率」、「人員流動率」、「產品不良率」做為評估企業是否健全的指標。
3. 人力資源規劃的方式
(1). 確定策略目標：了解企業未來的發展與目標，做為人力資源規劃的基礎。
(2). 評估人力現狀：盤點企業內部目前的人力配置狀況。
(3). 預測人力需求：依據企業未來目標與內部現行人力配置，預測人力需求。
(4). 調整人力計劃：進行人力調配、僱用新進員工或裁員。
(三)、替換圖
1. 針對員工「現在的職位」與「將來可能晉升的職位」所製成的圖表。
2. 目的在避免員工突然離職，能適時有遞補的人選。
