一、請論述有那些常見的全面品質管理（TQM，Total Quality Management）理念及品質改善工具，企業可以用來提昇服務品質及增進企業整體經營績效？（25 分）
二、請論述有那些常見的激勵（motivation）理論及激勵工具，企業可以用來提昇員工工作滿意度及開發員工潛能？（25 分）
三、企業經營中作業管理（operations management）、財務管理與市場行銷是三項不可或缺的作業事項，其中以作業管理在降低成本方面的貢獻最多。請論述有那些常見的作業管理方法可以降低成本及提昇效能？（25 分）
四、請論述以下名詞：（每小題 5 分，共 25 分）
(一)、同等購買力（purchasing power parity）
(二)、生產力（productivity）
(三)、公司社會責任（corporate social responsibility）
(四)、綠色行銷（green marketing）
(五)、傾銷（dumping）
【擬答】
一、
(一)、說明
1. 全面品質管理：透過全體成員的參與，以經濟方式達成客戶要求的滿意品質，進而提高企業成長的一種重視品質的經營方法。
2. TQM的五項特質：顧客導向、團隊合作、全員參與、重視教育與訓練、高層領導者的支持
(二)、品質改善理念
1. 戴明的PDCA循環
不斷重覆計劃、執行、檢討和行動等四項活動以持續改善的程序。
2. 六個標準差
(1). 是一種精準追求最小差異的改善手法，藉由統計學上的常態分佈與機率模式，整合企業的經營策略、產品研發、製程改善、品質提升等，達到顧客滿意、成本降低、獲利增加與企業營運的目標。
(2). 六個標準差的改進步驟(DMAIC)：界定(Define)、衡量(Measure)、分析(Analyze)、改進(Improve)、控制(Control)
3. 標竿學習
(1). 與產業內或技術範圍內有卓越表現的組織，從事流程上或功能上的比較，做為學習與創新改革的來源。
(2). 核心概念為：持續的學習過程、針對組織流程做改進、與標竿對象做比較的結果、是要改善及提高執行績效
4. 價值鏈管理
(1). 將生產相關活動都視為價值產出的過程，將這些過連結為一循環整體即為價值鏈。
(2). 為效能導向，目的在創造顧客最高價值並為企業創造利潤。
(三)、品質管制工具
1. 特性要因圖
(1) 即魚骨圖，辨認造成某一特定問題的所有可能成因。
(2) 常與腦力激盪工具一起使用。
2. 柏拉圖
(1). 又稱80/20法則，用來區分造成品質問題的少數重要原因及多數不重要原因
(2). 橫柚代表問題類別，縱軸為發生次數，橫軸項目依順序由大至小排列
3. 散佈圖
(1). 調查兩特性間的相關係性，判斷異常值存在與否。
(2). 兩特性值可分成三種類別：正相關、負相關、兩者無關。
二、
(一)、說明
1. 激勵的目的是在探討人的行為如何被激發、引導、維持及制止。
2. 許多學者分別以「給予需求項目」及「如何給予」提出了內容觀點與程序觀點的理論來探討激勵作用。
(二)、激勵理論
1. 內容觀點
(1). 激勵作用在於人的特定行為，出自於有未被滿足的需求，領導者只要提供並滿足員工的內在動機及需求項目便能達到激勵作用。
(2). 例如：馬斯洛(Maslow)的需求層次理論。
(3). 需求層次理論：人們的需求有層次之分，當低層次的需求滿足之後，才會對高一層次的需求產生需要。
2. 程序觀點
(1). 探討如何影響一個人的努力程度，引發員工工作動機的認知，形成的激勵作用。
(2). 例如：亞當斯(Adams)的公平理論。
(3). 公平理論內容：員工將自已投入與產出的結果與他人比較，判斷所得報酬是否公平。
3. 整合觀點
(1). 整合內容觀點及程序觀點，使激勵理論更完整呈現。
(2). 例如：波特。羅勒的整合期望理論
(3). 整合期望理論內容：考慮了需要、公平、期望理論及工作特性模式。
(三)、結論
綜上所述，領導者在採用激勵措施前，須先了解成員的不同需求，選擇適當的激勵方法，並結合領導行為，才能有效提高員工個人與工作績效。
三、
(一)、說明
1. 作業管理是指對產品從投入生產至產出的所有過程，進行有效的管理。
2. 目標為在低成本下能滿足顧客的需求。
(二)、作業管理方法
1. 豐田生產系統 (TPS)
(1). 每一階段都只生產下一階所需求數量，以減少浪費，降低成本
(2). 豐田生產管理的應用：及時生產(JIT)、看板管理(Kanban)
2. 全面品質管理(TQM)
(1). 透過全體成員的參與，以經濟方式達成客戶要求的滿意品質，進而提高企業成長的一種重視品質的經營方法。
(2). 合面品質管理的應用：品質圈(QCC)、品質管制技術
3. 供應鏈管理
(1). 原物料進入組織後至生產活動的有效流動，目的在於降低成本並提高生產力。
(2). 著重於效率導向。
(三)、結論
作業管理上因為目標及行動較業務行銷與財務管理上來的明確，故能在成本降低上帶來相對多的貢獻，達成效率原則，但同時也須要求品質水準，才能在低成本下達成企業效能目的，也滿足顧客期待。
四、
(一)、同等購買力
1. 兩國貨幣的匯率等於物價水準的比例。
2. 相同商品在不同國家內以其幣值表現出的價格應相同。
(二)、生產力
1. 狹義的生產力指產出與投入之比值，即效率。
2. 廣義的生產力指每一單位投入要素變動，引起產出、目標達度與顧客滿意度的變化，即包括效率、效能與顧客滿足。
(三)、公司社會責任
1. 公司在法律、經濟規範之外，主動積極從事有益社會活動的長期性目標。
2. 學者A.B.Caroll依達成的先後順序，將公司社會責任分為：法律責任、倫理責任、經濟責任、慈善責任。
(四)、綠色行銷
以環保主義做為企業的價值觀導向，以綠色文化為生產理念，力求消費滿足對綠色產品的需求所做的行銷活動。
(五)、傾銷
1. 出口國以低於產品成本、國內售價、或在政府的補貼下，將商品大量銷往進口國的行為。
2. 主要目的在取得進口國的市場佔有率。
