國營事業考試

一、管理學名詞解釋（每小題2分，共10分）

(一)、公平理論(Equity Theory)

(二)、策略規劃(Strategic Planning)

(三)、知識管理(Knowledge   Management)

(四)、計畫評核術(Project Evaluation and Review Technique, PERT )

(五)、公益相關行銷(Cause-related Marketing)

二、羅伯•柯普朗(Robert     S. Kaplan)與大衛•諾頓(David P. Norton) 提出平衡計分卡(balanced scorecard)架構供管理者從四種觀點衡量組織績效：

(一)、請以圖形表示其架構。（5分）

(二)、簡述平衡計分卡的意義及用途。（5分）

三、當組織進行變革時，管理者應採取什麼策略以降低員工抗拒？（10分）

四、羅伯•霍斯(Robert House)在1971年提出路徑-目標理論(Path-goaltheory)中：

(一)、其情境變數為何？請以圖形表示其模型。（5分）

(二)、請扼要說明該模型的意義為何？（5分）

五、何謂衝突？（2分）解決衝突的方法為何？（5分）你認為管理者應如何做好衝突管理？ (3分)

一、

(一)、公平理論

1. 提出者：亞當斯(Adams)

2. 員工將自已投入與產出的結果與他人比較，判斷所得報酬是否公平

3. 參考對象：他人、系統、自我

(二)、策略規劃(Strategic Planni

1. 決定企業長期目標，採取行動、分配資源來達成目標的過程。

2. 略規劃流程：界定目標、分析環境資源、形成策略、執行策略、評估結果

(三)、知識管理

1. 透過知識挖掘與重組，提升企業內創造性知識的質與量，強化知識的可行性與價值，以實現知識的共用與創新。

2, 知識管理要素：KPIS，K=(P+I) ^S，K知識、P人力、I資訊、S分享

(四)、計畫評核術(Project Evaluation and Review Technique, PERT )

1. 計畫評核術利用網狀圖的方式，標示出整個計劃中每一種作業之間的相互關係，包括人力、物力、時間、資金及執行順序，據以分配工作，使計劃如期完成的一種技術。

2. 內容包含了管理循環中的三個步驟：計劃 ( planning ) 、執行( doing ) 、考核( controlling )

(五)、公益相關行銷(Cause-related Marketing)

1. 即善因行銷，以公益為主題，設計適當之活動，以提高企業形象或營收，目的在於希望目標團體接受某些理想、觀念或服務

2. 公益行銷的作用：提高企業品牌形象、經濟效益、社會效益並促進與消費者間的間係。

二、

(一)、平衡計分卡模型

(二)、

1. 羅柏・柯普朗(Robert S. Kaplan)與大衛・諾頓(David P. Norton)認為傳統績效考核制度過於重視財務構面，因而提出平衡計分卡以四個構面協助企業達成內部與外部平衡，有益於規劃策略性長期目標。

 2. 四構面

(1).   財務構面：股東與資方對企業的期望

(2).   顧客構面：市場與客戶對企業的期望

(3).   企業內部流程構面：為達成股東與客戶對企業的期望，所應採取的業務營運方式

(4).   學習與成長：為達到上述流程，每一個員工應具備的能力與成長態度

三、

(一)、說明

1. 變革：組織受到內部或外部環境因素影響，為確保永續經營之原則並維護企業競爭能力，將企業資源進行重組或重置的變革方式，並降低不利因素造成的風險。

2. 抗拒組織變革的原因：

(1). 威脅傳統規範與價值改變

(2). 威脅權力結構的改變

(3). 工作技術和方法的改變

(4). 威脅個人工作利益

(二) 、降低員工抗拒策略

1. 教育與溝通：適用缺乏資訊或資訊不正確時，特點是具有說服力。

2. 參與及投入：員工擔保變革執行並協助整合。

3. 提升與鼓勵：調整員工抗拒的主要問題

4. 磋商：針對因變革所產生的損失進行磋商。

5. 明示或暗示、強迫：為爭取時效所採用的方式，使用不當可能引發更大問題。

(三)、組織變革的成功因素

組織變革時除了積極面對抗拒的聲浪外，完善的變革內容應具備下列因素，才能增進並實現成功之目的：

1. 想法：有新想法，是促進組織變革的動力。

2. 需求：實際與期望績效產生差距，就產生組織變革的需求

3. 採用：當組織接受建議或想法時，採用過程就為產生變革

4. 執行：組織成員採用新想法或技術進行變革

5. 資源：變革需要時間與資源來支援，並需要時間來觀察

四、

(一)、路徑-目標理論變數及圖示

1. 情境變數

(1) 環境權變因素：任務結構、工作團體、正式職權系統。

(2) 部屬權變因素：內/外控傾向、經驗、認知的能力。

2. 圖示

(二)、

豪斯的目標理論認為，領導者的工作在於協助部屬達成目標，並提供必要的指導與支援，確保部屬與組織的目標一致。理論提出四種領導者行為：

1. 指導型：讓部屬知道工作排程，給予完成任務的明確指示。

2. 支持型：尊重、平等的對待部屬，關心與理解他們的需求。

3. 參與型：邀請部屬共同參與決策制定，或尋問並採納其意見。

4. 成就取向型：鼓勵員工訂立具挑戰性的目標，並盡力完成。

五、

(一)、衝突

1. 衝突是指二方或二方以上的成員、群體或組織間認知到不相容的差異性，而形成的對立、不協調現象

2. 衝突形成的階段：潛伏期、認知期、感覺期、外顯期、餘波期

(二)、衝突解決途徑

1. 湯瑪士(Thomas)以「合作」為橫軸座標、「堅持」為縱軸座標，定義出五種衝突解決對策

2. 說明

(1). 規避(1,1)：沒有力量或立場爭取想要的結果時，暫時選擇不面對不處理的消極作為

(2). 強迫(1,9)：只追求自已的利益與目標，不考慮衝突對對方造成的影響

(3). 妥協(5,5)：雙方為了爭取自已權益，彼上各做了某種層面上的讓步

(4) 順應(9,1)：將對方的利益置於自已的利益之上，犧牲小我完成大我

(5) 合作(9,9)：雙方都希望滿足彼此需求，盡力尋找對雙方都有利的結果

(三)、如何做好衝突管理

1. 接受衝突：衝突的發生為必然現象、不可故意抑制或忽視

2. 運用衝途管理5策略：探求衝突發生的原因及遭受到的威脅，採取適當策略解決

3. 製造衝突：衝突能為組織發掘潛在危機，適時調整與修正有助企業競爭力的提升